Wat is een chatbot?

Simpel uitgelegd kan je chatbots geautomatiseerde gesprekspartners noemen, vandaar de samenvoeging ‘chat’ en ‘bot’. Deze chatbots kunnen vragen van gebruikers op een website beantwoorden door vooraf ingestelde informatie en artificial intelligence. Dat kan via tekst, maar ook via voice (jouw stem). Maar ook kunnen ze gebruikt worden in het recruitmentproces door bijvoorbeeld updates te sturen via whatsapp of linkedin. 

In onderstaande korte video krijg je ook de werking van een chatbot uitgelegd.

Voordelen

Oneindig

Een van de grootste voordelen van chatbots is dat ze ongelimiteerd veel chats kunnen beantwoorden en dat zelfs op hetzelfde moment. Dit is natuurlijk een groot voordeel voor organisaties met veel klantverkeer. Luuk van Neerven, co-founder Joboti gaf hier in een vorig artikel een relevant voorbeeld van: ‘Thuisbezorgers zoals Takeaway hadden tijdens de coronacrisis een enorme groei aan sollicitanten, zij hadden onze chatbot dus meer nodig dan anders.’

Goedkoop

Eén chatbot systeem aanschaffen is goedkoper dan een livechat inhuren waar werknemers van vlees en bloed voor nodig zijn. Zeker voor grotere organisaties, met veel chats, kunnen de kosten hoog oplopen.

Altijd beschikbaar

Een chatbot werkt niet ‘nine-to-five’, een chatbot kan de hele dag door vragen beantwoorden. Veel kandidaten zoeken bijvoorbeeld in de avonduren naar een andere of nieuwe baan. Een chatbot kan de vragen van potentiële sollicitanten beantwoorden wanneer een werknemer van vlees en bloed dit niet aanwezig is.

Leren je kennen

Het klinkt misschien wat futuristisch, maar bots leren de bezoekers steeds beter kennen. Maar dit is zeker iets positiefs. Hierdoor kunnen ze informatie die ze geven persoonlijker maken en afstemmen op de ontvanger. Zo kunnen potentiële kandidaten vacatures voorgeschoteld krijgen die ze wellicht zelf niet hadden gezien of wat op het eerste gezicht niet interessant leek, maar toch blijkt aan te sluiten bij hun vaardigheden of interesses.

Snel

Dit is waarschijnlijk het grootste voordeel van chatbots: ze zijn ontzettend snel. Ze kunnen direct reageren op de bezoeker met relevante informatie. Dit is voor de organisatie en voor de bezoeker een win-winsituatie.

Nadelen

Spelfouten

Chatbots schrijven nooit schrijffouten dat is positief, minder positief is dat chatbots het  nog wel eens moeite kunnen hebben met spelfouten van gebruikers. Hierdoor wordt de vraag niet begrepen en dit zorgt voor oponthoud of nog erger: een ontevreden gebruiker.

Misleiding

Sommige organisaties willen hun chatbots steeds menselijker maken. Hierdoor denkt de gebruiker dat hij of zij aan het chatten is met een echte persoon. Dit komt voornamelijk voor wanneer er echte namen en foto’s aan de bot worden toegevoegd. Dit kan de irritatie vergroten wanneer er geen bevredigend antwoord op de gestelde vraag of opmerking komt.

Fouten

Net als mensen maken de chatbots fouten. De chatbots kunnen in de war raken van vragen of opmerkingen van gebruikers, niet alleen door de eerder genoemde spelfouten, maar ook doordat bijvoorbeeld sarcasme door de bot niet begrepen wordt. Chatbots zijn niet menselijk en daardoor kunnen ze ook niet improviseren wanneer het nodig is.

Groot potentieel, ruwe randjes

We kunnen concluderen dat chatbots enorme potentie hebben op het gebied van klantenservice en in de laatste jaren sterk gegroeid zijn op positief vlak. Toch is het belangrijk in ogenschouw te nemen dat er nog altijd nadelen, zoals hierboven beschreven, plakken aan het gebruik van dit systeem.